Politique de support
Le support doit avoir un périmètre de service nommé, un chemin d'escalade et des engagements mesurables dans l'annexe de service signée.
Il s'agit d'un projet public soumis à révision. Ce n'est ni une offre ni un accord en vigueur ; les conditions de service signées et les annexes approuvées prévalent.
Prise en charge et classification
L'annexe convenue doit identifier les canaux, les heures de service, les contacts autorisés et les critères de gravité. Un incident critique implique une perte importante d'un service dans le périmètre ; les cas moins graves sont priorisés selon l'impact et l'urgence. Les objectifs de prise en compte et de résolution sont convenus par service, et non présumés ici.
Réponse et coopération
Le responsable du support doit consigner le ticket, l'impact métier, les actions, les transferts et les mises à jour. Les incidents de sécurité sont escaladés conformément au plan d'incident. Lorsqu'un fournisseur exploite le produit, ses droits et responsabilités en matière de support sont communiqués séparément.
Preuves et revue
Les problèmes récurrents, les exceptions et les objectifs manqués doivent alimenter l'analyse des causes profondes et l'amélioration. Un SLA, une couverture 24/7 ou une correction garantie n'existent que s'ils sont expressément contractés.