Support Policy
Support vraagt een benoemde dienstgrens, escalatiepad en meetbare afspraken in de ondertekende dienstenbijlage.
Dit is een publiek concept ter beoordeling. Het is geen aanbod of geldende overeenkomst; ondertekende dienstenvoorwaarden en goedgekeurde bijlagen primeren.
Intake en indeling
De overeengekomen bijlage bepaalt kanalen, service-uren, bevoegde contactpersonen en ernstcriteria. Een kritisch incident houdt materiële uitval van een dienst binnen scope in; overige meldingen krijgen prioriteit volgens impact en urgentie. Bevestigings- en oplostermijnen worden per dienst afgesproken en hier niet verondersteld.
Respons en samenwerking
De supportverantwoordelijke registreert ticket, bedrijfsimpact, acties, overdracht en updates. Security-incidenten worden volgens het incidentplan geëscaleerd. Als een leverancier het product beheert, worden diens supportrechten en verantwoordelijkheden afzonderlijk duidelijk gemaakt.
Bewijs en verbetering
Terugkerende problemen, uitzonderingen en gemiste doelen voeden oorzaakanalyse en verbetering. Een SLA, 24/7-dekking of gegarandeerde oplossing bestaat alleen indien uitdrukkelijk gecontracteerd.